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横浜第二センターは、❝笑顔❞と❝愛❞にあふれた職場であることを再確認(インタビューレポート)

ビーウィズ株式会社

ビーウィズ内最多の1,059席(2021年10月現在)を保有する横浜第二センターをご紹介します。
現在、横浜第二センター内で稼働しているPJTは200以上。大型案件からマルチまで様々な規模・業種の業務が混在し、ビル内5フロアに約1,100名の従業員が働いています。
今回はいずれも横浜第二センター勤務歴10年のお二人に、広報室がお話しを伺いました。
※広報室から、note編集部に協力いただきました。

<インタビュー対象>

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Kさん(写真左)

横浜第二センター勤務歴10年
自動車関連企業の営業支援業務をはじめ、多くの案件を並行運営するマルチ業務の統括を行ってる。

Tさん(写真右)

横浜第二センター勤務歴10年
入社時から小売・流通業界のクライアント企業の業務に従事しつつ、多くの案件を並行運営するマルチ業務の管理を行っている。

とにかく笑顔が素敵なお二人

お二人とも物腰柔らかな笑顔で、突然「話を聞きたい」と現れた私を温かく迎えてくれました。
Kさんは現在、自動車製造の営業支援業務をはじめ、マルチ業務も統括管理しています。横浜第二センターでの勤務開始当初はマルチの24時間業務の担当で、深夜帯のオペレーターさんやスーパーバイザーの管理に苦慮されたそうですが、今では昼間センターと同等、もしくはそれ以上の成果を期待できるセンターになっています。

一方のTさんは、入社時から従事している本の小売・流通業務を継続しつつ、マルチ業務の管理にも携わっています。カスタマーサポート窓口対応なので、お客様からクレームをいただくこともしばしば。ともすればオペレーターさんの退職が多くなりそうですが、そこはTさんが菩薩のような笑顔と体躯(たいく)で、オペレーターさんの全てを受け止めてくださるおかげで、オペレーターさん同士が笑顔で日々を乗り越えていく、そんな和気あいあいとした雰囲気のセンターになっているそうです。

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和気あいあいと協力的なセンター

『横浜第二センターは、たてよこななめの関係性に壁がなく、和気あいあいとした雰囲気』(Kさん談)

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繁忙期や緊急のスポット案件対応が必要な場合、自身の部署の中だけではオペレーターさんの確保が難しいことが多々ありますが、そこは大規模センターであるが故の文化的なものとして、部署の垣根を超えたヘルプ体制が整っているそうです。
オペレーターさんのヘルプは頻繁に行われるため、拠出も受け入れも手慣れたもの。各管理者にリソース余剰をうまく活用する意識も根付いていますし、オペレーターさんも他PJTへお手伝いに行くことに慣れ、自ら志願する方もいるとのことです。

この文化のおかげで、他PJT管理者との関係性構築の機会は必然的に多くなるので、調整力が自然と身に付き、異文化に触れたり、自身の業務に役立つノウハウを習得することもできるそうです。

『部署の垣根を超えて、助けてくれる人がたくさんいるので、安心して仕事ができます。』(Tさん談)

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世代を超えたコミュニケ―ションも頻繁に行われていて、それぞれが相手を思いやり、お互いの考え方に寄り添いあっていく姿を見ると嬉しくなると、目尻を下げるTさんが印象的でした。


今マルチ業務がアツい!

現在、マルチ業務の中で某ピザチェーン店のカスタマーサポート窓口対応をされています。Kさんはこの業務のさらなる拡大を目指すべく『注文受付をコールセンターに集約化できないか』と奮闘中です。

昨年まではPOSレジシステムの事情で断念せざるを得なかったのですが、2022年4月に予定されているシステムの入替により、現実味を帯びてきたそうです。

ピザの注文といえば、近所の店舗に電話をすると、出来立てピザを届けてくれるというのが当たり前ですが、この「各店舗で注文電話を受ける」という作業がかなりの工数を割くとのことです。ここを外注できれば、スタッフさんはより多くのピザを作って、より早くお客様にピザをお届けすることに専念できます。

他にも今まで店舗ごとの対応では難しかったアップセルやクロスセルの提案で売上に貢献できたり、セット組換などお客様にメリットのある提案をすることで、企業のイメージアップも図れるかもしれませんし、電話番号や配達地域の違いから、店舗ごとに作成していたチラシにかかる費用も削減可能と良いことづくめです。

現在、店舗での注文受付をコールセンターに集約している企業はないそうなので、これを実現して、配達ニーズの高まりの一助になるように応援したいと思います。


一緒に働くメンバー募集中!

ビーウィズでは、横浜第二センターをはじめ、一緒に働く正社員を募集しています。興味を持って頂いた方は、以下よりエントリーお待ちしています!


ビーウィズ公式note編集部


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