分析と改善の積み重ねで作るお客様との「架け橋」とは 大崎センター(インタビューレポート)
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分析と改善の積み重ねで作るお客様との「架け橋」とは 大崎センター(インタビューレポート)

ビーウィズ株式会社

note公式編集部きやまが今回インタビューを行ったのは、大手の金融会社が提供する保険の加入に関するカスタマーサポート業務でリードスーパーバイザーとして活躍するTさんです。

クライアント企業やそのお客様の「安心」を作るために、コンタクトセンターを支える責任者のリアルをお届けします!

◇インタビュイー:Tさん

リードスーパーバイザー/Tさん

ビーウィズ歴1年。
金融業界でコンタクトセンター運営や人材マネジメントを長く経験された後、キャリアアップを図るためにビーウィズへ入社。
新規プロジェクトの立ち上げから安定稼働に至るまで、リードスーパーバイザーとして牽引している。

お客様をリスクから守る仕事

Q.大崎センターでのカスタマーサポートはどんな業務ですか?

「大手の金融会社が提供する保険」の加入に関するカスタマーサポートを行っています。

昨今、保険やサービスにおいて、加入に関わるトラブルをニュースで聞いたことがある方も多いかもしれません。無理に保険加入いただいていないか、お電話で確認を行い、お客様の意思を尊重したサービス提供が守られるようにサポートを行っています。受電・架電どちらも対応しており、一日の件数は約650~700件ほどです。

このカスタマーサポートは、提案するクライアント企業のサービス品質向上やリスクマネジメントを行うことが、大切な役割となっています。

分析と改善の継続こそ、サービス品質の源

Q.センターの運営にあたり、どんな課題があったか教えてください。

保険という商材の特性から、大前提として「正確性」が求められます。一緒に働く仲間は、今回のセンター立ち上げで新規採用されたメンバーがほとんどで、コンタクトセンターや金融商材のプロばかりではありませんでした。そのために、「応対におけるミス率の低減」を目指し、メンバーの「早期育成」が重要でした。

Q.この事態をどうやって解消したのですか?

まずは現状の課題を分析しました。具体的には、スクリプトやマニュアルがあってもミスにつながってしまう要因は何かを把握し、業務プロセスを見直しました。

業務フローの分岐点が多いという課題があったため、オペレーターのタスク割り振りを変更しマルチ対応から専任対応へ変更しました。また、利用システムの操作がしづらい課題もあり、UIの変更や機能拡張の提案を行いました。

結果として、ミス率は数カ月で1%以下に減らすことができました。
この改善ができたのは、オペレーターやSVなどメンバーたちと現状と目標とのギャップを共有したこと、エンドユーザー・クライアント企業のために何ができるのか、膝を突き合わせて考え続けたことが大きいと感じています。

インタビューを受けるTさん

エンゲージメントを大切にする大崎センター

Q.センターを盛り上げるために、取り組んでいることを教えてください。

クライアント企業からは、「幅広いサービスサポート」で期待を寄せていただいています。カスタマーサポートセンター運営開始当初のサービス範囲から役割を追加いただき、カスタマーサポートの研修講師も行っています。

そして、エンドユーザーやクライアント企業の満足度向上のためにも、一緒に働く仲間たちのエンゲージメントを大切にしながら、どこのセンターでも通用するスキルアップやキャリア形成を進めていきたいと考えています。

Q.Tさんにとって、リードスーパーバイザーのお仕事とは?

毎日、何かしらの相談を受けるため、「何が問題か」、「どこに困っているのか」、「どうしたらよいか」を常に考えています。一方で、「センターの価値を上げていく」という点では、収支管理、コストパフォーマンスの向上、就業環境の改善なども必要です。

社内外の多くの方と関わりながら、意見やアイディアを収集して、新しいアクションを企画・推進することがリードスーパーバイザーの仕事です。幅広い仕事や人に関わるという意味で、「かけ橋」だと感じています。

改善したことが、数値や働く仲間からの反応に表れたり、クライアント企業からの契約継続へ結びついた際には、とてもやりがいを感じます。

インタビュアーあとがき

大崎センターでは、20代~60代までのキャリアが様々なメンバーで構成されています。仕事中の相談や共有も多く、和気あいあいとした雰囲気です。この細やかなコミュニケーションが、リスクマネジメントにつながっています。

オフィスはセキュリティがしっかりとした、モダンな雰囲気が漂うおしゃれな高層ビル。お昼休みには食堂や休憩室でくつろぐ方も多く、仕事のメリハリがつけやすい環境です。

日頃、自分が使用しているサービスについて、「リスクがあるかどうか」ということを考えることはありませんでした。こうやって、当たり前のようにエンドユーザーのリスクに向き合うセンターや人がいて、自分の日々の幸せが守られているのだと実感しました。

Tさん、インタビューからセンターのご案内まで、ありがとうございました!

ビーウィズ公式noteの読者のみなさんへ、今後もビーウィズのあらゆるお仕事や働く仲間についての記事をお届けしたいと思います。

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